Cas pratique du gâteau au yaourt, ou, comment comprendre le Lean Six Sigma, simplement.

Dans cet onglet, Nous allons vous présenter ce que l'on appelle "le cas du gâteau au yaourt". Ce cas met parfaitement en avant les apport du Lean Management et du Six Sigma. De plus, c'est un exemple simple et qui peut-être compréhensible par tous. C'est pourquoi, nous voulons le partager avec vous. 


L'exemple du gâteau au yaourt se déroulera en 5 étapes. Ces 5 étapes correspondent aux 5 phases d'un projet Lean Six Sigma, le DMAIC. 

Démarrons.

Contexte et objectifs du "cas du gâteau au yaourt" :

Les objectifs sont clairs, il faut être capable de répondre à la demande et maîtriser un niveau de qualité constant. La difficulté à fournir tous les gâteaux est directement lié au problème de qualité : si les gâteaux étaient tous biens cuits du premier coup, il y en aurait davantage pour répondre aux besoins des clients.

Pour atteindre les objectifs de qualité et de rendement, il est indispensable de maîtriser les processus :

Un Processus ajoute de la valeur à une Entrée.

Dans le cas du gâteau au yaourt :

• Entrée : les ingrédients

• Processus (Valeur Ajoutée) : l'exécution de la recette

• Sortie : le gâteau

Par la suite, nous traiterons la phase Define, c'est à dire bien comprendre l'existant, socle indispensable pour bien comprendre le problème et trouver des solutions adaptées.

La première phase du DMAIC : la phase Define.

Il s'agit ici, pour bien comprendre le problème, de bien le définir. Nous allons donc utiliser le fameux SIPOC et décrire les étapes du processus qui, partant des ingrédients, donnent le gâteau.

Supplier : Le fournisseur fourni les ingrédients pour le gâteau

Input : Les ingrédients entrant dans la composition du gâteau

Process : L'exécution de la recette

L'exécution de la recette va transformer les ingrédients en un gâteau, c'est la valeur ajoutée du processus.

                                 

Output : Le résultat du processus, le gâteau

Customer : Le client

Les principales étapes du processus sont définies et vont nous servir pour répondre aux deux questions que l'on se pose : 

•  Pourquoi je n'arrive pas à répondre à la demande ?

•  Pourquoi tous mes gâteaux n'ont pas la même qualité ?

Notez bien que l'on se pose la question dans ce sens : "pourquoi cela ne marche pas ?" plutôt que "comment cela pourrait aller mieux ?". Rappelez-vous, on ne peut améliorer qu'une situation que l'on a bien comprise, il faut donc débuter notre compréhension par l'analyse de ce qui ne fonctionne pas.

Une fois que les "Pourquoi" auront été compris, les "Comment améliorer" seront simples à mettre en place.

Dans cette phase Define, nous avons modélisé le processus dit "théorique". Nous irons, lors de la prochaine étape, confronter ce processus à la réalité terrain. C'est grâce aux observations et aux mesures que nous réaliserons, que nous aurons une connaissance précise de l'existant... et les causes des problèmes vont émerger.

La deuxième phase du DMAIC : la phase Measure

La fois précédente, nous avons abordé la phase Define de la méthodologie et modélisé le processus de conception du gâteau au yaourt. Cette modélisation présente les étapes générales, sans aller dans le détail.

Nous allons, lors de cette phase, réaliser des observations terrain, afin de confronter le processus que nous avons modélisé précédemment, avec la réalité. Ces observations vont nous permettre d'identifier les principaux dysfonctionnements.



Dans notre étude de cas, l'observation terrain nous permet de constater que les ingrédients censés être fournis par un tiers, ne le sont que partiellement. La personne devant réaliser le gâteau doit donc palier ce manque de qualité, en prenant en charge des tâches qui normalement sont extérieures à l'exécution du processus : faire le gâteau. 


Le processus théorique doit durer 40 minutes alors qu'en réalité il dure 30 minutes de plus. 30 minutes qui sont uniquement liées à un problème de qualité des "données en entrée". 30 minutes qui n'ont aucune valeur ajoutée sur le résultat du gâteau !

L'observation terrain nous confirme également le manque d'homogénéité dans les gâteaux réalisés.



                         

Nous avons donc deux pistes à explorer et qui peuvent nous aider à régler notre problématique:

1 - Problèmes d'ingrédients

Plusieurs options sont envisageables (mais une seule est pertinente) :

• Engager des personnes dédiées à l'achat des ingrédients manquants ou inutilisables ?

• Affecter des personnes réalisant des gâteaux à l'achat des ingrédients manquants ou inutilisables ?

• Faire en sorte que les ingrédients nécessaires à la bonne exécution de la recette soient parfaitement exploitable ?

L'option à privilégier est l'option 3. Cette option prouve qu'une situation peut s'améliorer uniquement en améliorant la qualité. Cette approche est d'un concept très "Lean" qui est le Jidoka -> Bon du premier coup.


2 - Problème d'homogénéité


Pour proposer aux clients des gâteaux de la même qualité, plusieurs options sont là aussi envisageables :



Faire en sorte que tous les gâteaux sortant du four soient homogènes.

Réaliser des contrôles qualité sur chaque gâteau (et jeter les gâteaux qui ne sont pas conformes).

L'option que nous privilégions ici est de faire en sorte d'assurer un même niveau de qualité pour tous les gâteaux en sortie du processus (option 2).

Comme d'habitude, pour bien régler ces deux problèmes, il faut tout d'abord bien les comprendre. Nous allons donc poser des mesures à deux endroits du processus qui permettront de comprendre :

• Pourquoi les ingrédients ne sont pas parfaitement exploitables ?

• Pourquoi les gâteaux ne sont pas homogènes ?

Dans la prochaine étape, nous présenterons les mesures et ce que leur analyse nous permet d'envisager comme solutions.

La troisième phase du DMAIC : La phase Analyses

La phase précédente nous a permis d'identifier 2 problèmes dans la conception de nos gâteaux :

• Problèmes d'ingrédients : les ingrédients ne sont pas toujours exploitables, il faut souvent aller en chercher d'autres. Ce problème allonge le temps de préparation ce qui nuit à la productivité. 

• Problème d'homogénéité : les gâteaux ne sont pas tous identiques, parfois trop cuits ou pas assez, de tailles différentes, etc. Certains gâteaux ne peuvent pas être vendus et sont donc jetés. Ce problème nuit également à la productivité.

1 - Problème des ingrédients

Les mesures permettant de connaitre davantage les causes de ce problème peuvent être :

• Quels ingrédients sont les plus souvent inexploitables ?

• Quels ingrédients sont le plus souvent manquant ?

• Quelles sont les dates d'expiration moyennes des ingrédients ?

2 - Problème d'homogénéité

Les mesures permettant de connaitre davantage les causes de ce problème peuvent être :

• Quantités précises des ingrédients utilisés

• Température du four

• Durée de la cuisson

• Poids du gâteau à la sortie du four

• Température intérieure du gâteau

Nous sommes dans la phase d'Analyse de notre méthodologie, nous allons donc "segmenter, catégoriser, étudier" les mesures à notre disposition. 

En ce qui concerne le problème d'homogénéité, nous allons réaliser une étude de variabilité des gâteaux, c'est-à-dire : à quel point les gâteaux sont hétérogènes ? quelles peuvent être les causes ?

Grâce aux analyses, nous allons constater que :

• Certains ingrédients sont beaucoup plus fréquemment manquant que d'autres

• Le poids des ingrédients varie d'un gâteau à un autre

• Deux fours sont utilisés et ils n'ont pas la même température

A partir de ces constats, il ne reste plus qu'à passer à la phase suivante : Improve, afin de mettre en place les solutions à nos problèmes.

La quatrième phase du DMAIC : La phase Improve

L'analyse des mesures nous a permis d'identifier les causes des problèmes :

• Certains ingrédients sont beaucoup plus fréquemment manquant que d'autres

• Le poids des ingrédients varie d'un gâteau à un autre.

• Deux fours sont utilisés et ils n'ont pas la même température

Les causes étant maintenant connues, il est temps de passer à la phase d'amélioration, la phase Improve.

1 - Qualité des ingrédients

Afin de disposer de tous les ingrédients à chaque fois que l'on doit réaliser un gâteau, plusieurs solutions peuvent être mises en oeuvre :

• Décaler les livraisons dans le cas où un ingrédient est rarement disponible un jour particulier

• Garder des ingrédients en stock

• Rédiger un contrat de service avec le fournisseur

2 - Qualité des gâteaux

L'analyse des mesures montre que les ingrédients utilisés dans la recette ne sont pas tous du même poids, c'est ce qui cause de la variabilité dans la qualité des gâteaux confectionnés. Le processus peut être donc amélioré en précisant les poids de chaque ingrédient.

L'observation terrain montrait également l'utilisation de deux fours et les mesures montrent que ces fours ne chauffent pas de la même façon. En fonction du four utilisé, le temps de cuisson sera différent.

L'observation terrain permet également d'améliorer le processus en ajoutant de la sécurité : le gant de cuisson à utiliser pour sortir les gâteaux du four.

Après la mise en place de toutes ces améliorations, le nouveau processus est le suivant :

La cinquième phase du DMAIC : la phase Control

Dernière partie de notre cas pratique permettant de comprendre les concepts du Lean Six Sigma.

Cette 6ème partie, la phase Control va nous permettre de s'assurer que nos recommandations, une fois mises en place, apportent les gains attendus.
Nous avions, au départ, deux problèmes à résoudre :

1 - Répondre à la demande

2 - Avoir des gâteaux d'une qualité constante


Grâce aux mesures et à leur analyse, nous avons recommandé de :

1 - Disposer de stocks pour les ingrédients qui manquent régulièrement

2 - Définir avec précision le poids et quantités de chaque ingrédient utilisés dans la recette et adapter le temps de cuisson à la température précise du four

Le processus final est le même que le processus décrit dans la phase Define, à la différence que dans la phase Define, le processus était théorique et éloigné de la réalité terrain.
Les changements sont faibles et les problèmes du début ont été résolus.

                       

Cette illustration en cinq étapes : D M A I C, nous l’espérons, vous a montré les grands principes d'une réflexion utilisant la méthode Lean Six Sigma, et comment utiliser chacune des étapes.

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